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中國信託電子報
 
 
 
   
客戶關係維護

「客戶至上,用心服務」,一直是中國信託面對客戶的態度。中國信託致力於提供最好的服務給客戶,尤其重視消費者權益,在中國信託公司治理實務守則中更明白宣誓,本公司在從事企業永續發展及實現股東利益最大化之同時,應關注消費者權益,藉此顯示中國信託的用心經營,也是我們對客戶的重要承諾。

中國信託於1992年起設置24小時客服專線,是臺灣最早成立客服中心的金融機構。目前於臺北、臺中兩地設有備援系統,客服人員共約450位,服務全臺近700萬客戶,平均每月收到來電量達110萬通,其中57%由專人進行接聽服務。中國信託並依據客戶屬性需求(如銀髮族、新客戶及第一次來電之客戶)提供親切、客製化的服務,所有客服人員皆以「一通電話,滿足所有需求」(one stop service)為服務宗旨,希望每通電話即可一次解決客戶所有問題,2011年平均達成率為95%,相關文件管制及作業品質亦獲得ISO 9001認證。

中國信託透過客戶資料分析研究客戶背景、消費行為,進而發展整體需求導向的服務(EBS, Event Base Service),除提供基本服務外並深化與客戶的互動關係,包含感動服務、安心提醒、客戶關係維繫等,期許以客戶需求為導向,為客戶權益提供保障。
1、感動服務:針對預約機場停車客戶的需求,於使用停車服務的前一日,以簡訊發送提醒訊息,提前告知停車場位置。
2、安心提醒:針對點數到期客戶的需求,發送提醒通知,並提供點數兌換方式,以節省客戶的時間並保障客戶權益。
3、關係維護:對於帳上有加油或汽車類交易但尚未登錄道路救援車號的客戶,適時主動簡訊提醒登錄,以保障客戶權益。