以流程重新設計為客戶帶來全新客製化金融服務體驗
中國信託持續精進業務流程及服務數位化，導入Design thinking，重新設計金融服務流程，透過實踐「Digital End-to-End」及「Banking Everywhere」兩大數位轉型願景，以客戶視角重新建構流暢且高效的旅程體驗。
在規劃數位服務之前，我們會先思考客戶到底需要什麼？透過進行深度客戶訪談及行為質化研究，並洞察客戶需求，包含客戶起心動念的選擇以及如何進行金融產品服務。
為了追求卓越的客戶體驗，在各種業務接觸點或數位介面使用操作上，亦會現場觀察客戶操作斷點，以便優化設計。要提供貼近客戶的體驗設計需要搭配幾個重要元素：
1. 團隊成員 :
包含用戶體驗架構師、互動設計&體驗設計專家、用戶研究員
2. 執行方法論 :
主軸為應用設計思考方法論；我們經常透過雙鑽石模型(double-Diamond)，經過兩次發散的資料蒐集與收斂思維的作法，包括質量化資料數據、量化市調、質化訪談、實地走查等，來發現客戶需求與痛點，收斂出關鍵議題與根因(KJ法/魚骨圖)，並再一次發散打破框架發想ideas
(舉例workshop, brainstorming)，再歸納出可行解決方案；最後透過細部設計出有效解決方案，並不斷收集回饋再迭代優化。
首先從設計思維建構顧客旅程地圖：打破過往以流程圖為基礎的改善方式，改採先以 Design Thinking 進行內外部客戶訪談，描繪出客戶旅程地圖（需求），站在顧客的角度，看待企業服務，進而檢討服務過程的缺失。
專案成員須由客戶體驗中心成員為核心，組成CoE (Center of Excellence) 卓越專家集中團隊，規劃並推動標準執行方法論，方法論之基本精神在於以設計思考為本，從客戶視角出發端到端旅程梳理優化，來解決最關鍵問題，將執行效益最大化。
執行的方式採用敏捷開發扁平管理，不斷調校原型貼近客戶：過往流程調整需經層層審核，確認整體規劃完整後始可進行開發，一個服務的上線週期長達 3~6 個月。但一個完整的客戶旅程橫跨多個前後臺作業，每個流程調整皆會相互影響，透過敏捷開發可以快速試行， 快速反饋調整。敏捷開發也改變了團隊管理模式，從金字塔決策轉型為小組扁平式決策，透過授權小組快速決策模式，改變了團隊管理思維，更能達到「快速調整的能力」。
3. 硬體設備 :
數位科技處具備客戶體驗研究室 (UX Lab)，裡面包含訪談室與觀察室，像是國際大型重視體驗的金融機構：Wells Fargo、Citi、BBVA都具備這些標準配備。
<訪談室>客戶會接受訪談及進行特定主題的測試，房間內配備有眼動儀專業設備，可透過偵測客戶眼球移動, 抓到客戶在操作我們銀行數位介面時視覺焦點、停留時間、移動軌跡順序等並配搭軟體分析工具，以便優化設計。
<觀察室>房間與訪談室隔單面鏡，觀察同仁可以直接注意客戶在訪談時的表情、反應以及各項回饋，方便直接做記錄與後續分析調整功能。
我們的最終目標：讓客戶有感、帶來顯著價值的客戶旅程再造
客戶旅程管理著重追求客戶體驗，這對過往一直在追求成本效率的管理，是很大的挑戰，從團隊思維到管理手法都要進行轉型，因此結合設計思考(Design Thinking)、敏捷團隊 & 思維(Agile Mindset)，來進行轉型推動。
團隊避開了為創新而創新的個別技術研發、讓團隊聚焦在跨部門、跨產品的全旅程客戶體驗；此外，這樣的方針也讓跨團隊的合作有了共同目標、共同語言與衡量標準，對於跨越組織藩離帶來顯著的助力；除了跨單位的團隊協作，跨數位科技的整合運用更是創造客戶價值的關鍵。最終建立流暢、高效、且為客戶帶來動態的全新體驗境界。
執行成效 :
截至2024年中國信託EdgE專案，範圍涵蓋個人金融、法人金融、人壽保險、後勤及資訊科技等，已完成44項客戶旅程重梳理，規劃超過180項優化方案，搭配大數據及人工智慧相關應用等科技模組，擴大應用綜效並提高客戶滿意度。組織文化上更培育超過1000位以上EdgE人才。創下臺灣金融業者首獲《Global
Finance》「全球最佳個人金融數位銀行」殊榮。
